英国国家审计办公室（NAO）已对公务员养老金计划（CSPS）的管理问题展开调查，重点审查外包商 Capita 在接管该计划后的表现。据 NAO 通报，自 2025 年 12 月 Capita 正式接手管理以来，相关服务缺陷持续存在。
此次争议源于英国内政部于 2023 年 11 月与 Capita 签署的一份为期七年、价值 2.39 亿英镑的合同，该合同包含两年的过渡准备期。CSPS 计划覆盖约 150 万名现任及前任公务员。NAO 指出，关键服务水平协议（SLA）屡遭忽视，导致大量会员难以获取办理退休所需的关键信息。
尽管 Capita 曾承诺通过人工智能和自动化技术提升服务效率，但其推出的在线门户被指存在严重错误。Capita 未能按期在 6 月底恢复正常的服务水准，随后向国会议员表示，除最复杂的个案外，所有案件将在 9 月份恢复正常处理流程。
面对调查，Capita 承认其业绩“仍低于计划成员和政府预期的标准”，并强调解决问题是其首要任务。此前，英国广播公司（BBC）采访的 CSPS 会员描述了焦虑、悲伤和被忽视的感受，其中一位女性在丈夫于 3 月去世后，等待了六个月才收到寡妇养老金。
Capita 方面回应称，将与议会及监管机构的调查保持合作，并继续与国家审计办公室、内政部及相关利益方保持全面透明的沟通。该公司表示，正在实施进一步的自动化措施以及更严格的治理机制，包括改进管理信息系统，以期持续优化业务成果并改善会员体验。
