英国税务海关总署（HMRC）已正式选定 Salesforce 作为其纳税人客户关系管理（CRM）系统的主要供应商。根据最新公布的合同授予公告，Salesforce 赢得了一份为期至少十年的协议，合同总价值最高可达 24 亿英镑（含增值税）。该合同有效期至 2036 年 9 月，若行使延期选项，最多可延长五年至 2041 年。
在此次竞标中，HMRC 共收到两份最终投标。Salesforce 击败了竞争对手 Pegasystems（通常简称为 Pega），后者提供的平台同样具备低代码开发、自动化及人工智能技术能力。根据招标文件，新系统将提供软件即服务（SaaS）模式的 CRM 平台及相关功能，涵盖客户与案件管理、营销活动、消息传递、报告、分析以及人工智能应用。值得注意的是，身份验证、欺诈检测和数据集成等特定功能可能由第三方服务商提供。
此次采购金额较初期预估有显著上升。在 2025 年 4 月的初步市场接触阶段，HMRC 曾将采购预算估计为 10 亿英镑。随后的招标文件进一步明确了潜在成本：按 15 年周期计算，不含增值税的价值定为 20 亿英镑，含增值税则为 24 亿英镑。
这一巨额投资是 HMRC 面向客户的技术全面改革的核心组成部分。官方通知指出，新的 CRM 系统必须“与更新后的客户服务平台无缝集成，包括未来的联络中心即服务（CCaaS）”，旨在直接提升纳税人互动体验，简化服务流程并减轻行政负担。今年 4 月，HMRC 已将一份价值最高达 6 亿英镑（含增值税）的 CCaaS 合同授予 Capgemini，该协议同样可能持续十年，并将与新 CRM 平台进行集成。
此次系统大修源于多年来公众对 HMRC 客户服务质量的持续投诉。2025 年，下议院公共账目委员会（PAC）指责该部门故意降低电话服务质量，以迫使纳税人转向在线渠道。PAC 的调查数据显示，2023-24 财年期间，HMRC 的电话服务表现跌至历史最低点。在该财年的前 11 个月里，由于系统无法应对需求，近 44,000 名等待顾问超过 70 分钟的来电者被挂断；仅三分之二的来电得到接听，平均等待时间超过 23 分钟。此外，此前国家审计办公室的一份报告还显示，在 2022-23 财年期间，来电者的累计等待时长高达 798 年。
