2020 年聊天机器人将走向何方？

聊天机器人，会是未来商业新形态吗？最早的聊天机器人可以追溯到 1966 年的麻省理工学院开发的 ELIZA，聊天机器人已经问世 53 年了。但几经沉浮，聊天机器人并没有像开发者们最初的设想那样：取代人类，赋予人格。但随着人工智能领域的进展，有了人工智能的加持，在 2020 年，聊天机器人将会走向何方呢？

聊天机器人即将实现它们曾经在炒作中许下的承诺，Intercom 委托进行的一项新研究表明，聊天机器人可以在哪些方面产生最大的影响。

我们从根本上坚信，聊天机器人有潜力通过两种方式来改变企业：提高效率、帮助企业满足日益增长的消费者需求。

在我们发布的第一份《聊天机器人趋势报告》（Chatbot Trends Report）中，我们目睹了聊天机器人在涉及效率的方面开始发挥作用。我们与一家独立的市场研究公司合作，随机抽样调查了 500 名消费者和 500 名商业领袖。

2019 年，商业领袖得益于他们的聊天机器人，平均节省了 30 万美元，其中影响最大的是支持和销售团队。但对于消费者而言，仍然还有一些改进的空间：虽然 74% 的消费者希望在网站上能够遇到聊天机器人，但 87% 的消费者仍然更喜欢与人类而不是聊天机器人进行快速交流。也就是说，有 25% 的消费者并不在意他们是在和人类还是聊天机器人交流，只要能达到预期效果即可。