"免费安装"成消费陷阱：家电售后收费乱象调查
家电送货上门、师傅上门安装，本应是省心的消费流程，但不少消费者发现，厂商承诺的"免费安装"装到最后，掏钱买单的却是自己。近日，山东省消费者协会发布消费避坑指南，指出多家家电企业虽向消费者承诺"免费服务"，实则暗藏收费项目，看似免费，实际收费。
常见的套路包括：安装免人工费但材料费照收；宣传页面大字标注"免费"，下方以小字补充模糊的收费规则；安装师傅额外收取上门费、勘察费等。
三种套路拆解"免费安装"
山东省消费者协会的这份指南，将"免费安装"的文字游戏拆解为三种典型情形。
其一，免费安装不等于全部免费。部分商家宣传"免费安装"，实际只免人工费，安装所需的辅材配件、特殊作业等均需额外收费，这些零散费用加起来有时能占到家电价格的三四成。在社交平台上，不少消费者反映购买家电时厂商明确承诺免费安装，但师傅到家后往往以各种理由要求付费，例如燃气热水器安装所需的角阀，普遍收费几十元不等；打孔收费更贵，一个孔就要几十乃至上百元。
一位消费者表示，安装空调后被师傅要求收取1000元，这笔费用几乎抵得上一台空调的价格。消费者随后致电品牌官方要求开具发票，安装师傅才电话解释，称自己为更好保护铜管，在未征得消费者同意的情况下给铜管包了铝箔纸。师傅表示该笔费用可以退款或开票，但不能开品牌方的发票，只能开其他服务方的发票。由此可见，安装师傅额外收取服务费未必获得品牌授权，更多是师傅为增加收入私下增设收费项目，或向消费者推销远高于市场价格的配件。品牌宣传语与实际体验之间的落差，正是消费者感觉"被套路"的根源。
其二，利用小字玩文字游戏。贾女士在某空调线上店铺看到"透明化收费"的宣传后下单，结果仍被多收几百元高空作业费。她追问客服才得知，宣传页面下方有一行小字："收费标准根据当地及安装环境情况进行协商收费"，但下单时极易被忽略。
其三，空跑费、勘察费。部分消费者的家居环境不适合安装所购家电，安装师傅仍会收取"空跑费""勘察费"等。
在小红书、微博等社交平台上，此类投诉并不鲜见，且集中在热水器、空调、抽油烟机等重安装品类，"二次收费"几乎成为默认的行规。中国消费者协会统计显示，2025年全国共受理家用电子电器类投诉约25万件，其中售后服务投诉超过四成，维修收费争议、安装费用不透明、退换货困难等问题最为集中。
服务外包与层层抽佣是乱收费的根因
有业内人士指出，家电售后"二次收费"成为惯例，根源在于服务外包政策。以空调行业为例，大部分空调品牌没有自建安装团队，即便美的、格力等头部品牌拥有较为成熟的服务网络，在夏季旺季也未必能应付爆发式的安装需求。此时，大部分品牌厂商会将服务外包给第三方服务商，安装师傅在平台上接单，平台则抽取30%-60%不等的佣金。
在这种模式下，第三方服务商为抢单难免压低报价，安装师傅到手的钱被层层分走；如果师傅认为报价不合理，就只能指望从消费者身上"找补"。一来二去，家电企业原本承诺买单的安装费用，就被转移到了消费者身上。
头部企业把收费标准摆上台面
免费变收费，也是家电行业多年激烈竞争留下的"后遗症"。这些年家电行业价格战越打越凶，企业纷纷将重点放在价格、宣传等获客环节，反复强调"免费安装""0元服务"等噱头，导致消费者只知道"免费"，却不清楚免费在哪里。要改变这一状况，企业自身需要先动起来——目前大部分主流家电企业已开始将过去模糊、不确定的收费项目，转化为清晰的服务承诺。
今年8月，海尔官方商城推出"10免安装"，明确购买指定机型并在指定时间前完成安装，即可享受全套免费权益，打孔费、高空作业费等均被纳入免费范围。
美的则在今年3月推出"一价全包"模式，消费者在活动期间购买指定系列空调，只需支付一个价格，即可涵盖4层及以上高空作业费、超过20公里的远程费等权益。
值得注意的是，海尔、美的在发布上述活动时，均明确相关"免费服务"只针对指定机型，且有明确的消费期限。以美的为例，其并未将母品牌的"一价全包"服务延伸至子品牌华凌。在社交平台上，有用户表示华凌虽宣传"免费安装"，但打孔、购买管道等依然要收费。
格力也曾阶段性推出全免费安装服务，覆盖安装费、高空作业费、打墙孔费等十项免费项目。但近年格力将宣传重点转向维修领域，并在今年推出"十年免费包修"服务。
从"卷当下"到"卷未来"：售后成竞争新焦点
同一时间，一批家电企业将"免费"的重心放在了售后服务领域。小米空调去年提出10年免费包修服务，在包修期内如因产品或小米官方安装问题导致冷媒泄漏，米家空调全系支持10年免费加氟；海信冰箱去年针对璀璨系列冰箱推出"12年无忧服务"，其中压缩机及真空泵可享受免费包修12年，远高于冰箱行业1-3年的保修期。
从"卷当下"变成"卷未来"，体现了家电行业的转变：不再只是用短期的服务承诺换取销量，而是试图用长期服务关系锁定用户。企业敢于承诺长期服务，本身就是对产品品质有底气的表现，也会倒逼企业把功夫下在出厂之前，从源头提升产品可靠性与一致性，而非把成本转嫁给售后环节。尽管各家路径不同，但都指向同一个方向：把收费的边界提前画出来，让消费者在下单之前就知道要花多少钱，而不是在上门之后被动接受一张账单。
服务账如何重算
说到底，消费者并非反对为服务付费，而是希望拥有选择权：收费可以，但要收得明白。事实上，将视线往前回溯，家电安装收费并非罕见事——上世纪90年代，安装空调产生的上门费、高空费等普遍由消费者承担，尤其是高空作业属特种作业，收费有一定合理性。但近年在家电价格战僵持不下的背景下，企业越来越难从产品上降价，只能将目光投向售后服务，通过增服务不增价的方式扩大免费服务项目，变相向消费者让渡利润。服务成本不会凭空消失，只会从一个环节转移到另一个环节。这也引出一个新问题：家电企业把账单说清楚，是否就能解决"二次收费"？
解决这一问题的核心，不在于企业推出怎样的免费服务，而在于如何执行到位。从整个售后服务链条看，家电售后客单价低、服务商流动性强、监管难度大，妥善管理各个环节需要多方力量协同发力。
首先是售后服务人员的利益分配问题。这些年家电售后人工和零件成本越来越高，但安装结算费用却不升反降，安装师傅的付出与回报长期倒挂，终端乱收费自然屡禁难绝。因此，家电企业"卷服务"不应只卷服务范围，更要看谁能率先理清这些盘根错节的利益关系——谁先理顺，谁就更有可能最大化自身的服务收益和服务质量。目前部分企业已在行动：美的与百度在2025年合作推出"安心维保计划"，通过维修过程全程录像、配件扫码溯源等数字化手段提升透明度；格力则在2026年全面迭代升级全国售后服务监管与服务体系，通过服务商资质年审、全流程服务溯源管控等手段保障售后服务质量。
其次是监管层面的统一标准与落地细则。2023年，中国家用电器服务维修协会成立家电维修服务业标准化技术委员会，进一步完善家电售后服务标准；啄木鸟、鲁班到家等第三方服务平台也在推动建立透明的服务体系。
将视角转向海外市场，还会有更多答题思路：在欧美国家，家电硬件的配送、安装、维修等环节普遍需要单独收费。将"免费"换成"收费"，让服务回归本质，也是另一种清醒。服务从来都有成本，与其用"免费"诱导下单、再用隐性收费找补，不如把每一项收费摆在明面上，把选择权交回给消费者。"免费"能换来一时的订单，但信任透支的账单却是长远的——那些光喊口号却无力兑现承诺的企业，最终难免会被"免费"二字反噬。
