在技术落地过程中，企业常将“员工培训”与“技术采纳”混为一谈。二者存在本质差异：培训是结构化的短期教育计划，旨在构建基础能力；而采纳则是长期的持续过程，核心在于员工通过改变工作方式利用技术交付价值。
这一区分在代理式 AI（agentic AI）领域尤为关键。目前，多数组织仍在软件工程、客户支持及运营等离散任务中试验该技术。然而，Gartner 预测，未来两年内该技术的部署率将从当前的 17% 激增至约 60%。企业推动这一转变的主要动力包括自动化复杂多步骤工作流、提升运营效率以及最大化生产力。
尽管代理式 AI 潜力巨大，但许多组织在实际层面难以兑现其价值，尤其是实现预期的投资回报率。
识别价值差距
WalkMe 发布的《2026 年数字采纳现状》报告显示，高达 40% 的数字化转型支出未能达到预期目标，主要障碍在于用户采纳环节。这项基于全球 3,750 名受访者反馈的研究指出：“技术本身能完成其应有的功能，但围绕技术的采纳执行却未能做到。”
数据显示，平均每位员工每周因操作“摩擦”损失整整一个工作日（7.9 小时）。具体损耗分布如下：
- 重复输入信息：每周花费 1.34 小时在多个应用程序中录入相同数据。
- 寻找变通方法：当工具间通信失效时，每周耗费约 1 小时寻找替代方案。
- 缺乏指导：每周流失 3.69 小时用于摸索工具使用，其中 1.03 小时专门用于理解不清晰的指令。
- 调试与修复：每周花费 1.88 小时修改 AI 提示词或等待故障工具修复。
WalkMe 欧洲、中东和非洲销售高级副总裁 Ofir Hatsor 认为，大部分摩擦源于企业所处的复杂且高度监管的环境。这导致许多企业在调整日常运营模式方面举步维艰，尽管只有这样做才能为业务创造真正价值。
“目前感知价值与实际产生的价值之间存在巨大差距，”Hatsor 指出，“随着时间推移这一差距会缩小，但这不会发生在明天——更可能是未来三、五或七年。而在某些公司，这一差距可能永远无法闭合。”
推动变革的困难
针对向代理式 AI 环境过渡时运营变革难的问题，Hatsor 指出了几个核心原因，首先是“可见性差距”。WalkMe 的研究表明，大多数高管认为其组织平均使用 35 个应用程序，而实际数量高达 661 个，可见性差距达 1,789%。特别是在 AI 驱动的工具方面，领导者估计团队使用 21 个，而实际数量为 80 个。
报告强调：“你无法优化看不见的流程，无法治理你不知道存在的 AI 工具，也无法在你的监测仅覆盖实际工作发生的一小部分区域时衡量生产力。”
问题的另一核心部分是影子 AI。调查显示，45% 的员工承认在过去 30 天内使用了未经批准的 AI 工具，原因是授权系统无法适应当前工作流。不幸的是，其中 36% 的人在此过程中使用了公司的机密数据。Hatsor 解释说，一大挑战在于员工获取 AI 开发资源的方式缺乏管控。
